고객 유형별 컴플레인 응대요령

1.빨리빨리 형

객실내에서 다쳤거나 차량 주차사고등.. 시간을 필요로 하는..

"빨리빨리~ 아 언제 되냐구요~"

머뭇거리거나  설명부족  -> 오해를  살수  있다 

말은 " 시원시원"  행동은  빨리빨리"즉각적인 결정이나  처리가  어려울 경우  처리절차  정확한  설명과  결과의  날짜를  현실감  있게  설명하여 고객을 이해 시킨다.


2.잘난 척  거만 형

자기자랑  심함  

책임자  나오라 그래~  

사장 나오라 그래~

잘  모르면서  잘난척 심함

가만히  듣고  있다가  대화에  끼어들며  바로  잡으려고  하는  스타일 -꼬투리 잡는 스타일

ㄴ"그건 아니지~"  "그래서?"  자신이 아는게 맞고 다른이들은 틀렸다 라고 생각하는 스타일

허세가 심하고 , 인정받기를  좋아함 -> 작은  칭찬에  약하고  고객의  의견을  추켜세워주고 의견에  동의한다 .

1,2,3 화법 활용 

1번  말하고 2 번 듣고 3 번  맞장구  처 준다.

*컴플레인 제기하는  고객  앞에서  말이  많아지면  약점  잡히고  꼬투리  잡힐 수밖에 없다 .

논리적인 것을  좋아하기  때문에  컴플레인  에  대해  솔직히  설명한다 .


3.큰소리치는 막무가내 형 

서비스업의 약점을  알  아는  스타일 - 특히 아줌마!

대화가 안통함..

고함과 억지를  통해  요구  사항을  관철한  경험이  있는  사람들이  대부분 
맞서서 감정대응  금물 

고객의 이야기 중  끼어들지 말고 끝까지 할말 다~~ 할때까지 듣고만 있어도 됨

"$#%^$%$그래서~@#$@#%이건 이이렇고@#$@#"

맞서지 않는다면 더 이상의 큰 소리는 없음

책임자가 나서서  조용한  장소에서  인간적인  대화를  통한  해결책  모색 

"저 여기 온지 얼마 안되었는데 저 힘듭니다. 살려주세요.. 여기 그만두면 우리애들 손가락 빨아야 됩니다."

보는 관객이 있을때 큰소리도치고 어거지도 부리지만 1대1 상황에서는 그러지 못함

4.학구적인 고객 형 
상세하게 알고  싶어하는  고객

"왜 예약이 안되는지"

"왜 대실 예약이 안되는지"

"왜 원하는 객실 변경이 안되는지"
납득이 가도록  자세하게  설명하고  모르는  부분은  잘  모르겠다고  분명하게  답변해야 함 - 어설픈 변명으로 응대하는순간 무시당하고 상급자와만 대화 하려고함

호텔 내부의 규정입니다. <- 절대 씨알도 안먹히는 응대법

"규정한번 봅시다~" "그 규정 누가 만든건데요..? "

"그 규정 누구를 위한 규정 인데요.?"