방화관리자 선임 신고서 & 소방계획서

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권고사직서 양식

권  고  사  직  서

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직    위		주민등록번호

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상기 본인은 회사의 (                           )으로 인해 권고 사직을 권유받아 사직서를 제출하오니 속히 처리하여 주시기 바랍니다.

https://docs.google.com/viewer?a=v&pid=sites&srcid=ZGVmYXVsdGRvbWFpbnxvaW8xMjU2fGd4OjY3ZDA5MGRlM2QyMzZjN2I

201 년    월   일

퇴사예정일 :

제  출  자 :                  (인)

대표이사               귀하

고객 유형별 컴플레인 응대요령

1.빨리빨리 형

객실내에서 다쳤거나 차량 주차사고등.. 시간을 필요로 하는..

"빨리빨리~ 아 언제 되냐구요~"

머뭇거리거나  설명부족  -> 오해를  살수  있다 

말은 " 시원시원"  행동은  빨리빨리"즉각적인 결정이나  처리가  어려울 경우  처리절차  정확한  설명과  결과의  날짜를  현실감  있게  설명하여 고객을 이해 시킨다.


2.잘난 척  거만 형

자기자랑  심함  

책임자  나오라 그래~  

사장 나오라 그래~

잘  모르면서  잘난척 심함

가만히  듣고  있다가  대화에  끼어들며  바로  잡으려고  하는  스타일 -꼬투리 잡는 스타일

ㄴ"그건 아니지~"  "그래서?"  자신이 아는게 맞고 다른이들은 틀렸다 라고 생각하는 스타일

허세가 심하고 , 인정받기를  좋아함 -> 작은  칭찬에  약하고  고객의  의견을  추켜세워주고 의견에  동의한다 .

1,2,3 화법 활용 

1번  말하고 2 번 듣고 3 번  맞장구  처 준다.

*컴플레인 제기하는  고객  앞에서  말이  많아지면  약점  잡히고  꼬투리  잡힐 수밖에 없다 .

논리적인 것을  좋아하기  때문에  컴플레인  에  대해  솔직히  설명한다 .


3.큰소리치는 막무가내 형 

서비스업의 약점을  알  아는  스타일 - 특히 아줌마!

대화가 안통함..

고함과 억지를  통해  요구  사항을  관철한  경험이  있는  사람들이  대부분 
맞서서 감정대응  금물 

고객의 이야기 중  끼어들지 말고 끝까지 할말 다~~ 할때까지 듣고만 있어도 됨

"$#%^$%$그래서~@#$@#%이건 이이렇고@#$@#"

맞서지 않는다면 더 이상의 큰 소리는 없음

책임자가 나서서  조용한  장소에서  인간적인  대화를  통한  해결책  모색 

"저 여기 온지 얼마 안되었는데 저 힘듭니다. 살려주세요.. 여기 그만두면 우리애들 손가락 빨아야 됩니다."

보는 관객이 있을때 큰소리도치고 어거지도 부리지만 1대1 상황에서는 그러지 못함

4.학구적인 고객 형 
상세하게 알고  싶어하는  고객

"왜 예약이 안되는지"

"왜 대실 예약이 안되는지"

"왜 원하는 객실 변경이 안되는지"
납득이 가도록  자세하게  설명하고  모르는  부분은  잘  모르겠다고  분명하게  답변해야 함 - 어설픈 변명으로 응대하는순간 무시당하고 상급자와만 대화 하려고함

호텔 내부의 규정입니다. <- 절대 씨알도 안먹히는 응대법

"규정한번 봅시다~" "그 규정 누가 만든건데요..? "

"그 규정 누구를 위한 규정 인데요.?"

컴플레인 고객응대 자세

1.고객의 입장에서  생각하도록  하자 .ㄴ오버액션~ "아 ~ 고객님  그러셨어요 ~ " " 고객님  놀라셨죠 ~"

2.정중한 언행으로  대하자 .ㄴ

3.사실을 잘  파악하자 .


4.문제의식을 갖자 .ㄴ내가보기엔  뭐  이런 걸로  그러나 .. 생각하지  말자 
ㄴ췟  지네 집은  얼마나  깨끗이  하고  사는지..

5.변명을 하지  말자 .ㄴ주말이라 어쩔 수 없었다 ..

ㄴ직원들이 입사한지 얼마 안되어 ..


6.책임을 미루지  말자 .ㄴ메이드팀이  바뀐 지  얼마  안되어서 ..ㄴ전  근무자가  인수인계를 안 해줘서 ~ㄴ

7.약속을 지키자 .ㄴ확인 후 연락 드리겠습니다 . - 연락  드릴 것 
ㄴ웨이크업콜  - 지정된  시간에  꼭  알람설정할것 

컴플레인 처리 화법

컴플레인 처리  화법 
올바른 언어사용 
ㄴ공손하고 예의 바르게  / 논리적이고  합리적이게  / 진지하고  따뜻하게 

1,2,3 화법 활용 

1번  말하고 2 번 듣고 3 번  맞장구  처 준다.
*컴플레인 제기하는  고객  앞에서  말이  많아지면  약점  잡히고  꼬투리  잡힐 수밖에 없다 .
☞
대화  포인트
1.수용하는 언어사용  : "많이  불편하셨겠습니다 ." "아 ~~그러셨어요 ~~""어떻게 ~~~" ㄴ고객 의견에  맞장구  치는  리 액션도  좋음 

2.긍정  표현 : "~  하도록  하겠습니다." "한번  다시  알아보겠습니다 ."ㄴ안된다는 말은  하지  않는다 .고객: 세탁배달 ,  늦은 시각  약국 ,

3.의뢰/ 권유 형  표현 : "~ 은  어떻습니까." "~해주시겠습니까 ."ㄴ대안제시: ㄴ권유: 

컴플레인 처리의 3요소

컴플레인 처리의  3요소 

1. 사람을 바꾼다 .

응대하는 직원보다  윗상사로  바뀐다면  신뢰감과  대접받고 싶어하는 고객  심리를  충족할 수  있다 .

ㄴ사장 나오라  그래 ! 지배인 나오라 그래! < - 대접받고  싶어하는  심리 

사장혹은  지배인이 나서면 됨

사장님이나 지배인이 자리에 없을경우 숙소에서 자고있는 나이들어보이는 반대편 근무자에게라도 도움을 구하라.

네! 고객님 제가 호텔야자 의정부역점의 관리자입니다. 무슨문제가 있으십니까! 

다~ 들어 줄것처럼 대하라 

그리고  많은 요구사항중 정말 들어 줄수있는 요구는 흥쾌하게 들어주라..

"네 ! 고객님 알겠습니다 "

그리고 불가능한 요구는 안되는 이유와 함께 거절하라.

무작정 안된다는 인식이 아닌 먼저 요구를 수용하여 고객으로 하여금 "아 이사람은 되는건 정말 들어주고 안돼는건 안되는 구나..

2. 시간을 바꾼다 .

고객이 무척  흥분하였을 때  고객이  납득할 수  있는  사유를  설명한 후  이성적인  생각을  할 수  있도록  생각할 수  있는  시간을  확보한다.

*응대자의 센스  필요함  -> 고객이  기분 나빠하지 않을  확실하고  타당한  핑계거리  필요 

전화? - 고객님 정말 죄송합니다 잠시만 기다려 주시겠습니까?

3. 장소를 바꾼다 .

분위기 전환   이나  다른 고객을  피해  로비에서  사무실 ,휴게공간 ,상담실 등으로 장소를  바꾼다 .

로비에서 막무가내로  큰소리  치는  사람은  다른  고객이  옆에  있을 경우  수그러  들기보다는 오히려  더욱  화를  내는 경우가  많음 
ㄴ타인 앞에서  지는 모습  보이기  싫어하는 심리

화가 나 있는 사람은 타인 앞에서는 절대 고집 꺽지 않음
장소를 바꿔야 하는 다른 이유..

장소에 따라  대화의  주도권이  바뀐다
협상테이블 -> 먼저  착석하고  기다리고  있는 사람이  승리할  확률이  훨씬  높음 
ㄴ협상시 커피숖등 ..실제로 상대가  먼저  도착해서  기다리고  있을 경우  적당한  핑계거리를 대고  좌석을  옮기는 건  협상가들의  기본  중의  기본 
*여기는 창가라  햇볕이 .. 화장실  입구라 .. 의자가 불편하네요~ 등등 ..
예 : 학창시절.. 너  끝나고  옥상으로  따라와 ~!

너  끝나고  옥상에  먼저  가있어  <- 이렇게 말하는 경우는 없음
선생님 - 교무실로 와  - 기선제압 

사장님 - 김과장 올라와봐~


내 공간 내 구 역으로 모시고 온다. - 나는 편하고 상대는 불편해져서 빨리 결론을 짓고 이 자리를 벗어나고 싶어함

컴플레인 처리  경로
접수 -  담당자의  즉각  사과 및  처리 ->  지배인  사과 및  처리 ->  원인  분석 및  재 발생  방지 위한  교육 및  시정조치
☞  해결 후  원인분석은 하지 않고 뒷담화에서 그치지 않도록 할것

해당 컴플레인이 발생한 이유와 후에 같은 컴플레인 발생되지 않도록 할수있는 방안 모색해야함

모텔 예약업무

예약업무

＊ 예약응대시 최대한 짧고 간결하게 통화하여 다른 업무에 지장을 주지 않도록 한다.

＊ 객실지정등등.. 확실히 이루어질지 모르는 부분은 절대 확답을 하지 않는다.

＊ 계좌입금으로 예약할 경우 선입금순으로 예약이 진행됨을 고지하고 입금이 늦어질 경우 입금이 되더라도 예약이 취소될 수 있음을 미리 말씀드린다.

＊ 입금계좌는 항상 암기하고 있어야 한다.

＊ 예약시 무리한 요구를 하는 고객에게 직원의 입장에서 설명하지 않도록 한다.

특정객실지정이 왜 안 되는지 ... 이른 아침 예약이 왜 안 되는지... 고객은 알지 못한다.

고객에게 안 된다는 규정만 강조하다보면 고객은 절대 이해를 못하며 잘못된 규정이라 생각하고 불쾌하게 여기게 된다.

왜 특정객실 지정이 안 되는지..<예:OO객실은 전체객실중에 2개있는 객실이라서 먼저 사용하신 고객님께서 연장하시거나 기물이 파손되는 경우가 있기 때문에 지정예약은 되지않습니다.>

고객이 납득하도록 충분히 설명을 해야 한다.

단지 규정이기 때문이다...라는 응대는 그저 변명으로 들릴 뿐이다. 왜 그 규정이 있는지 왜 그렇게 되는지 고객을 이해시킨다.