컴플레인 처리의 3요소

컴플레인 처리의  3요소 

1. 사람을 바꾼다 .

응대하는 직원보다  윗상사로  바뀐다면  신뢰감과  대접받고 싶어하는 고객  심리를  충족할 수  있다 .

ㄴ사장 나오라  그래 ! 지배인 나오라 그래! < - 대접받고  싶어하는  심리 

사장혹은  지배인이 나서면 됨

사장님이나 지배인이 자리에 없을경우 숙소에서 자고있는 나이들어보이는 반대편 근무자에게라도 도움을 구하라.

네! 고객님 제가 호텔야자 의정부역점의 관리자입니다. 무슨문제가 있으십니까! 

다~ 들어 줄것처럼 대하라 

그리고  많은 요구사항중 정말 들어 줄수있는 요구는 흥쾌하게 들어주라..

"네 ! 고객님 알겠습니다 "

그리고 불가능한 요구는 안되는 이유와 함께 거절하라.

무작정 안된다는 인식이 아닌 먼저 요구를 수용하여 고객으로 하여금 "아 이사람은 되는건 정말 들어주고 안돼는건 안되는 구나..

2. 시간을 바꾼다 .

고객이 무척  흥분하였을 때  고객이  납득할 수  있는  사유를  설명한 후  이성적인  생각을  할 수  있도록  생각할 수  있는  시간을  확보한다.

*응대자의 센스  필요함  -> 고객이  기분 나빠하지 않을  확실하고  타당한  핑계거리  필요 

전화? - 고객님 정말 죄송합니다 잠시만 기다려 주시겠습니까?

3. 장소를 바꾼다 .

분위기 전환   이나  다른 고객을  피해  로비에서  사무실 ,휴게공간 ,상담실 등으로 장소를  바꾼다 .

로비에서 막무가내로  큰소리  치는  사람은  다른  고객이  옆에  있을 경우  수그러  들기보다는 오히려  더욱  화를  내는 경우가  많음 
ㄴ타인 앞에서  지는 모습  보이기  싫어하는 심리

화가 나 있는 사람은 타인 앞에서는 절대 고집 꺽지 않음
장소를 바꿔야 하는 다른 이유..

장소에 따라  대화의  주도권이  바뀐다
협상테이블 -> 먼저  착석하고  기다리고  있는 사람이  승리할  확률이  훨씬  높음 
ㄴ협상시 커피숖등 ..실제로 상대가  먼저  도착해서  기다리고  있을 경우  적당한  핑계거리를 대고  좌석을  옮기는 건  협상가들의  기본  중의  기본 
*여기는 창가라  햇볕이 .. 화장실  입구라 .. 의자가 불편하네요~ 등등 ..
예 : 학창시절.. 너  끝나고  옥상으로  따라와 ~!

너  끝나고  옥상에  먼저  가있어  <- 이렇게 말하는 경우는 없음
선생님 - 교무실로 와  - 기선제압 

사장님 - 김과장 올라와봐~


내 공간 내 구 역으로 모시고 온다. - 나는 편하고 상대는 불편해져서 빨리 결론을 짓고 이 자리를 벗어나고 싶어함

컴플레인 처리  경로
접수 -  담당자의  즉각  사과 및  처리 ->  지배인  사과 및  처리 ->  원인  분석 및  재 발생  방지 위한  교육 및  시정조치
☞  해결 후  원인분석은 하지 않고 뒷담화에서 그치지 않도록 할것

해당 컴플레인이 발생한 이유와 후에 같은 컴플레인 발생되지 않도록 할수있는 방안 모색해야함