외부전화 응대법

전화문의 및 예약응대시 최대한 짧고 간결하게 통화한다.

＊ 모든 전화는 정중하고 친절하게 받아야 하며 또박또박 정확한 발음으로 응대하여 고객이 한 번에 알아듣지 못하고 두 번 세 번 묻지 않도록 한다..

이는 쓸데없는 시간낭비이며 늘어지는 통화로 인해 다른 업무에 지장을 주게 된다.

고객이 앞에 있을때 울리는 전화

ㄴ전화를 받는다. "감사합니다 호텔야자 입니다. 고객님 정말 죄송합니다. 지금 다른 고객님을 응대중 입니다. 잠시만 기다려 주시겠습니까?"

ㄴ수화기 내려놓고 앞에 있는 고객을 응대 한다.

전화응대 멘트

＊ 외부전화

"감사합니다. 호텔OO입니다."

＊ 내부전화

"감사합니다. 프런트입니다."

＊ 외부전화 내선연결시

"잠시만 기다리시면 확인 후 연결해 드리겠습니다."

＊ 외부전화 내선연결시 내부 고객에게

대실 : "고객님 쉬시는데 죄송합니다. 외부에서 (XXX님 )전화가 걸려왔는데 연결해드릴까요.?"

숙박: "고객님 주무시는데 죄송합니다(늦은 시각일 경우).외부에서 (XXX님 )전화가 걸려왔는데 연결해드릴까요.?"

오전시간대: "고객님 안녕히 주무셨습니까. 외부에서 (XXX님 )전화가 걸려왔는데 연결해드릴까요.?"

*전화통화를 마칠때

"네 고객님 편히 쉬십시오."

"고객님 안녕히 주무십시오."

＊ 고객 입실시

"감사합니다. 편히 쉬십시오."

＊ 고객 퇴실시

"편히 쉬셨습니까.? 감사합니다. 안녕히 가십시오."

＊ 퇴실요구 멘트

"고객님 편히 쉬셨습니까.? 준비 부탁드리겠습니다."

준비 부탁드린다는 말을 이해 못하시는 고객의 경우

"체크아웃 시간이 되셨습니다. 준비 부탁드리겠습니다." 라고 재 안내 드린다.

＊ 룸서비스 멘트

"네 고객님 바로 준비해 드리겠습니다. 감사합니다."

"네 고객님 바로 가져다 드리겠습니다. 감사합니다."

전화로 예약을 받을 경우

 ＊ 몇월 며칠인지...기제하고 그날의 요일을 재차 확인한다.

- 간혹 고객님들께서 날짜를 잘못 말씀하시거나.밤12시 이후 입실 일 경우 다음날로 잘못 말씀하시는 경우가 있다.

＊ 성함과 연락처를 기재한다.

＊ 입실시각과 원하시는 객실을 기재한다.

＊ 입금계좌와 가격을 안내한다.

선 입금 예약임을 말씀드리고 다른 고객님들께서 먼저 입금하실 경우 예약이 취소될 수 있음을 안내드리고. 입금전 전화 주시기를 부탁드린다.

마지막으로 다시 한번 더 확인한다.~!

성함( 반드시 "씨"가 아닌 "님"자가 붙어야 한다)

연락처

입실시각과 날짜

원하시는 객실타입 및 주문사항

"맞으십니까?" 확인 후

"다른 변동사항 있으시면 다시 전화 주십시오. 그럼 OO일에 뵙겠습니다."

고객이 전화를 끊은걸 확인한 후 수화기를 내려놓는다.