캐셔
캐셔는 고객들이 업체를 방문하여 그 업체에 대한 첫인상을 결정짓는 가장 중요한 파트임을 명심해야한다.
아무리 뛰어난 시설과 비품을 구비하였다 하여도 프런트 고객응대직원의 응대방법에 따라 고객들의 이용만족도가 큰 차이를 보인다.
기분 좋게 입실할 경우 객실에 대한 만족도가 높아지고
기분상해서 입실할 경우 아주 작은 흠(청소상태.객실구조.등등)에도 큰 실망을 안겨준다.
＊ 주차대기를 원하는 전화,예약문의 전화, 퇴실하시는 고객..입실하시는 고객..등등 복잡한 상황 속에서 절대 당황하지 않고 침착하게 대처할 수 있는 숙련도를 기른다.
＊ 고객의 모든 요구나 답변에 신속하고 정확하게 응대해야 한다.
풍부한 업무지식은 고객의 어떠한 질문이나 컴플레임에도 당황하거나 머뭇거림 없는 자신있는 응대를 할수있게 한다 .
＊ 건물전체에 대한 이해가 되어 있어야 한다.
☆ 각 객실의 테마와 색상..느낌을 구체화된 언어로 고객에게 설명할 수 있는가..?
☆ 각 객실마다 다른 위치의 냉장고, 드라이기, 콘센트,PC,샤워부스의 유무에 대해 빠짐없이 알고 있는가..?
☆ A/S 가 진행되고 있는 객실과. 어떤 내용의 A/S인지 파악하고 있는가.?
"어....." 등의 말꼬리 늘이는 응대는 지극히 초보적이며 근무자의 자세가 부족하다고 할 수 있다..
고객들의 예상 컨플레임 뻔하다.. 고객응대 센스가 부족하다면
예상되는 고객질문에 대한 모든 답변을 암기하라.. 각 상황에 맞추어 대입하면 된다..
항상 호텔내부상황을 파악하고 있어야 한다.
메이드 팀의 이동경로..고객의 외출&퇴실..차량진입..등등 업체 내에서 일어나고 있는 모든 상황을 파악하고 있어야 하며, 이에 맞는 객실배정 및 메이드팀 컨트롤을 하여야 한다.
객실관리 시스템과 CCTV를 항상 주시한다.
＊ 각층의 복도상황을 파악하여, 복도에 배달음식그릇..청소도구 등등이 나와 있지 않는지 주시하며.. 있을 경우 파트 장에게 무전하여 즉시 치우도록 한다.
＊ 차량 진입 시 파트 장에게 신속한 무전하여 발렛을 놓치는 일이 없도록 한다.
＊ 차량이용 고객 입실시 차량번호나 차종을 메모하여 두 대 이상의 차량 발렛시 자동차 키가 섞이지 않도록 한다.
＊ 결제 후 고객동선 주시하여 객실 문을 바로 열었는지 못 열고 계시는지 확인하여 못 열고 계실 경우 파트 장에게 무전하여 신속한 입실을 돕는다.
<비밀번호로도 오픈이 가능한 도어락 일 경우..절대 고객 앞에서 비밀번호를 눌러서 문을 열어드리지 않는다. 이는 메이드팀에게도 철저히 교육하여 절대 메이드팀이 비밀번호 눌러서 오픈해 드리지 않도록 한다.>
＊ 객실배정에 있어서 메이드 팀이 청소를 하고 있는 층은 최대한 배제한다.
＊ 각 객실의 문 열림에 신경 써서 키 안 뽑고 퇴실하는 고객 체크하고 즉시 주차요원에게 무전하여 키 뽑아올수 있도록 한다.
＊ 남여 커플이 아닌..남남..여여..남남남..여여여..끼리 입실할 경우 객실관리 화면에 별도 체크하여 객실 내 투숙하고 있는 인원파악이 항상 되어야 한다.
-남남 입실하여 나중에 여성고객혼자 추가 입실하는 경우.. 미리 체크가 안 되어 있다면 놓치는 경우가 발생한다―
＊ 고객퇴실시 해당객실의 차량키를 보관하고 있는지 체크하여 차량대기를 놓치지 않도록 한다.
＊ 차량진입로에 배달오토바이나 택배차량 등이 가로막아..다른 차량들의 진출입에 불편함이 없는지 체크하고 조취를 취해야 한다.
＊ 항상 객실관리모니터와 CCTV를 주시하여 메이드팀,객실점검자,등의 동선을 파악하여 고객과 마주치지 않도록 컨트롤 한다.
＊ 고객입실하신 객실임에도 객실관리 모니터에 문이 계속 열려있을 경우 "고객님 쉬시는데 죄송합니다. 저희 프런트 컴퓨터상에 객실 문이 열려있는 것으로 확인되고 있습니다.. 객실문 잠금장치 확인부탁 드리겠습니다."
고객에게 개인감정을 드러내지 않도록 한다.
고객이 아무리 불합리한 요구를 하거나. 상식을 벗어난 행동을 하여 응대자 개인의 감정이 상하더라도 끝까지 감정을 드러내지 않아야 한다.
상냥함과 정중함
항상 미소로 응대하고 밝은목소리로 대답하고 행동한다.
-고객과 눈을 마주처서 고객의 마음을 정확하게 읽어야 하며 고객을 대할때는 명랑하게 "YES"로 응하며 적극적으로 행동한다.
고객응대 사용 용어
안녕하세요 --> 안녕하십니까?
데리고 온 사람 --> 모시고 온 분
누구십니까? --> 어느 분이십니까?
OO씨 입니까? --> OO 고객님 되십니까?
잠깐만 기다려 주십시오 --> 죄송합니다 잠시만 기다려 주시겠습니까?
전화 주십시오 --> 전화를 주시겠습니까?다시 한번만더 말해 주십시오 --> 다시 한 번 말씀해 주시겠습니까?
알았습니다 --> 알겠습니다
편히쉬세요 --> 감사합니다 편히쉬십시오
편히쉬셨어요? --> 편히 쉬셨습니까?
모르겠습니다 --> 죄송합니다만, 제가 알아봐 드리겠습니다
알아봐 주십시오 --> 확인해 주시겠습니까?
잘안들려요 --> 죄송합니다 전화 상태가좋지 않으니 다시 한번 말씀해 주시겠습니까?
고마워요 --> 감사합니다
전화 돌려드릴께요 --> 전화 연결해 드리겠습니다
정중한 언어를 사용하도록 노력한다.
ㄴ정중함을 나타내는 언어는 음의 높낮이도 중요한 요소중의 하나이다.
-예-
"고객님 어...지금 입실은 안 되고요..이따가 9시 넘어서 입실이 가능하세요.."
"고객님 로비에 있는 음료수는 다 공짜예요 그냥 드세요.."
응대자는 일상에서 사용하는 어휘가 아닌 고객 응대시 사용되는 격식 있는 어휘를 습관들여야 한다.
"고객님 주말의 경우 숙박입실은 9시 이후로 가능하십니다."
"고객님 우측에 음료수는 서비스구요. 엘리베이터는 좌측에 있습니다. 감사합니다. 편히 쉬십시오."
서술형은 " ~입니다(습니다)"를 사용한다.
(~어요,~예요 등은 상대를 낮추는 말은 아니지만 격식을 갖춘 언어가 아니라 하여 사용하지 않는 경우가 많았으나
최근에는 응대자의 스타일에 따라 용인한다.)
고객의 입장에서 생각하고 행동한다.
한발 앞서가는 서비스를 한다.
-항상 고객보다 한 걸음 앞서 생각하고 행동하며 고객의 입장에서 고객이 원하는 써비스를 먼저 제공해야 한다.
고객이 요구해서 행해지는 서비스는 진정한 서비스가 아니다
고객이 직접요구하지 않았더라도 캐셔의 센스에 따라 많은 서비스가 이루어질수 있다.
-입실하시는 고객이 와인을 들고 계실경우"고객님 와인오프너와 와인 잔이 준비되어있습니다 필요하시면 프런트로 연락 주시면 바로 준비해 드리겠습니다."
-냉동식품을 사오셨을 경우.."고객님 로비에서 전자레인지 사용이 가능하십니다.."
등등..기대하지 않은 안내를 받았을 때 고객은 기쁨 두 배 감동 두배 임을 명심한다..
요구해서 받는 서비스는 더이상 서비스가 아니다. 기대하지 않았던 작은 배려가 고객에게는 감동으로 다가간다.
＊ 고객이 특정객실 요구하시는게 아니라면 캐셔는 미리 몇 호 배정을 할 것인지 준비하여 객실 배정함에 있어서 머뭇거림이 없어야 한다.
＊ 고객의 옷차림, 연령대..등에 따라 객실배정에 주의를 기울인다.
50대 점잖으신 고객에게 화려한 객실을 권하고..
먹을거리 잔뜩 사가지고 오신 고객에게 테이블이 없는 객실을 권하고..
기침을 많이 하는 감기에 걸린 고객에게 난방이 잘 안 되는 객실을 권하고..
이런 고객응대는 두 번 다시는 오지 말라는..응대이다..
각 상황에 맞추어 고객들이 만족할 수 있도록 센스 있는 객실배정을 한다.
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